工作简报

12345热线简报(第85期)

时间:2018-03-01 来源:衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室

  

 

  

    “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2018〕第2期(总第85期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2018年3月1日

  

   

   

  

     

  

  

本期6:

▲ “12345”政府服务热线运行概况

春节假日期间 12345”落实群众诉求2592

热线办理案例选

珠晖区政府及时为民解忧

市城管执法局新春站好环卫岗

珠晖区政府妥善处理农民工讨薪难题

督办工单案例选

热线督促市环保局整治河流污染

 

 

 

 

 

 

 

“12345”政府服务热线运行概况

热线运行自21日至228日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达21940次,日均784次,较11日至131日同期对比,来电来信总量减少4489。其中接听市民来电13401次,接收书记、市长信箱来信61件,日均480次,接通率达98.81%;共形成电子工单13715件,其中来自书记、市长信箱31件,咨询类7383件,求助类5771件,投诉类305件,建议类128件,举报类59件,感谢类38件,共办结13193件,工单综合办结率达96.19%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.72%,较上期减少0.25个百分点。

21日至228日,市民来电诉求居前四位的有城市管理1222件、公安执法和交通秩序管理860件、生活公用806件、交通运输管理551件。其中,城市管理中市容环境达505件,主要集中在垃圾清理等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达583件,主要集中在车辆与驾驶员管理、交通通行管理等问题上;生活公用中供电服务达346件,主要集中在停水维修、停电维修等问题上;交通运输管理中公共汽车、出租汽车等问题较突出。

此外,21日至214日,热线接到市民反映关于拖欠民工工资问题诉求共61起,其中包括欠薪金额逾400多万元,且民工情绪激动闹自杀等投诉件,热线均在第一时间派发工单,并电话通知辖区政府迅速处理。截止至215日上午9点,拖欠民工工资问题已全部妥善办理。

 

春节假日期间 “12345”落实群众诉求2592

2018年春节7天假日期间,“12345”政府服务热线坚持24小时人工值守,全力保障热线接打畅通,及时处理市民诉求2592件。

 

    春节7天话务类别统计表     单位:(件)

咨询类

求助类

投诉类

建议类

举报类

感谢类

1394

601

50

11

4

6

 

 春节7天工单办理数据统计表

接打总数

转办

成员单位

办理数

转办

办结数

综合

办结数

接通率

综合

办结率

市民

满意率

2592

296

273

2039

97.41%

98.89%

100%

 

从大年三十至正月初六期间,市民反映的诉求主要为:一是水、电、气服务。热线共受理107件,春节期间未出现大范围、长时间故障,且均在第一时间内交办相关单位妥善处理;二是城市客运服务。市民反映公交车拒载、不停站,出租车拒载、不打表、随意加价等问题共84件。接到此类来电,热线向市民做出解释的同时,引导市民平复情绪,及时派单处理;三是燃放烟花爆竹。共受理反映春节烟花爆竹燃放问题31件,与去年同比下降48%,我市烟花爆竹禁放工作成效明显。

 

热线办理案例选

 

珠晖区政府及时为民解忧

25日,市民王先生来电向热线反映,珠晖区临江路社区241单元7楼某住户,养了五只狗,均未打预防针。其考虑院内小孩、老年人多,存在安全隐患,且小狗到处大小便影响小区环境卫生。请相关单位帮助解决。

珠晖区电政办接到热线工单后,立即安排到工作人员帮助解决。经查,市民反映属实。26日上午,广东路街道工作人员带领社区工作人员及公安、城管执法人员与该户主就此事进行沟通、协调。因该户主文女士的子女常年在外地工作,其因独居养狗作伴,对宠物需要注射疫苗等相关知识并不了解,其因个人疏忽,没有考虑到院内邻居们生活与出行安全等深表歉意。通过与文女士的沟通,其表示将马上带小狗到宠物医院注射疫苗,并在以后出行时使用绳索拴住,尽量不给邻居们的生活造成影响。

事后,热线工作人员将此事处理结果反馈给王先生,王先生得知结果非常满意,连声夸赞政府对老百姓的诉求能在较短时间内得到解决,真的是上心、尽职、尽责。(珠晖区电政办)

 

市城管执法局新春站好环卫岗

221日,市民祝先生向热线反映,石鼓区湘江北路柴阜门码头的湘江河面上,漂浮着很多垃圾,现正处于过年期间,影响雁城市容市貌。请相关单位帮助解决。

热线前台管理员立即制作工单派发至市城管执法局。市城管执法局迅速安排市环卫处的工作人员进行处理。虽是新春佳节,但环卫工人依然坚守工作岗位,当天就前往市民反映的柴阜门码头进行打捞作业,妥善处理。

事后,工作人员将办理情况告知诉求人,祝先生表示十分满意,并为新春佳节还坚守岗位的劳动人民致以最诚挚的新年祝福!

 

珠晖区政府妥善处理农民工讨薪难题

213日,市民秦先生拨打“12345”政府热线求助称,其201511月至20165月在珠晖区酃湖路银湖星城楼盘做工,开发商拖欠10多位民工工资,共计3万元。原答应213日支付工资,但拨打电话联系时却联系不上开发商。请相关部门帮助处理。

热线立即派发工单至珠晖区人民政府。珠晖区政府立即安排区人社局尽快帮助农民工讨薪问题。区人社局的工作人员马上联系银湖星城项目部负责人,责令其必须在春节前将秦先生等人的工资全部支付到位,否则将严肃处理,从重处罚。最终在春节前,该项目部将拖欠秦先生等10多位农民工共计3万元工资全部结清,从接收工单到处理完毕不到48小时。农民工投诉无小事,珠晖区将继续对农民工讨薪问题做到有报必接、有案必查、有查必结,确保来在珠晖区工作的农民工兄弟付出有回报、工资有保障、流汗不流泪,全方位的维护农民工劳动报酬的权益。

事后,农民工拿到工资后非常感谢“12345”热线办事效率高,为民做实事!(珠晖区电政办)

 

 

督办工单案例选

 

热线督促市环保局整治河流污染

近日,市民余先生致电“12345”政府服务热线反映,雁峰区桐桥港与幸福河交汇处有大量污水流入湘江河,严重污染湘江河水源。希望相关部门能尽快进行处理。

热线将工单派发至市环保局后,市环保局仅根据工单字面信息,在没有进行现场核实的情况下就申请退件,并表示污水收集、湘江排口封堵属于市住建局负责。热线又将工单派发至市建局,住建局回复称,如果是排污口,按照程序,由环保部门确认该排污口,再由市住建局负责封堵排污口。工单再次派往市环保局,市环保局再次以城区入河排污口的截污以及生活污水的收集与处理,由市住建局负责为由,申请退件。经热线工作人员到现场调查核实,该处是幸福河入湘江的入口,并非排污口,根据相关规定,市民反映幸福河污染且流入湘江的问题,应属市环保局管辖范围。

此件工单办理过程中,市环保局重视不够,敷衍塞责,导致该工单出现多次派单,影响工作效率,在热线多次现场、电话督促下,市环保局目前正在抓紧治理该处河水污染。下阶段,热线将再次前往现场督办治理情况,确保群众诉求解决到位。