工作简报

12345热线简报(第84期)

时间:2018-02-01 来源:衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室

  

 

  

    “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2018〕第1期(总第84期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2018年2月1日

  

   

   

  

     

  本期7条:

  ▲ “12345”政府服务热线运行概况

  常务副市长廖健赴“12345”热线视察调度工作

  工单办理再提速 全力打造优质服务

  第二十八期问政:为子女购房不能再提贷公积金

  热线办理案例选

     教育局帮助市民退取学费

    环保局处理污水舒民心

  督办工单案例选

    热线督促蒸湘区政府处理小区麻纱事

   

   

 

  “12345”政府服务热线运行概况

  热线运行自11日至131日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达26429次,日均853次,较2017121日至1231日同期对比,来电总量增长10.45%。其中接听市民来电15640次,接收书记、市长信箱来信96件,日均508次,接通率达99.58%;共形成电子工单15706件,其中来自书记、市长信箱”50件,咨询类8254件,求助类6833件,投诉类355件,建议类111件,举报类90件,感谢类13件,共办结15312件,工单综合办结率达97.50%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.97%,较上期增长0.26个百分点。

  11日至131日,市民来电诉求居前四位的有城市管理1283件、生活公用865件、公安执法和交通秩序管理861件、城乡建设718件。其中,城市管理中市容环境达612件,主要集中在垃圾清理、道路维护、人行道管理等问题上;生活公用中供电服务达391件,主要集中在电力故障(停电)维修、供水故障(停水)维修等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达556件,主要集中在车辆与驾驶员管理、交通通行管理等问题上;城乡建设中物业管理、违章建筑等问题较突出。

   

  常务副市长廖健赴“12345”热线视察调度工作

  128日下午,衡阳市委常委、常务副市长廖健深入市 “12345”政府服务热线指导调研,同时看望慰问一线工作人员。市电子政务办主任、党组书记陶小平,纪检组长、驻热线负责人金长河陪同调研。

  廖健一行首先来到了“12345”政府服务热线大厅,查看平台运行情况。他表示,近期衡阳出现冰冻天气,相关部门要高度重视,加强防范,尽最大努力,确保人民群众生命绝对安全、生产生活安定有序。随后,廖健详细询问了热线办理、话务受理等工作情况,并代表市委、市政府对在此次雨雪冰冻灾害天气中坚守岗位的前台管理员们的辛勤付出表示了衷心感谢。

  廖健强调,“12345”市民服务热线一头连着普通百姓,一头连着党委政府,对待市民的诉求一定要事事有回音,件件有落实,要时刻把老百姓的处境放在心上,以老百姓满不满意作为热线工作成败的唯一标准,尤其是在当前恶劣天气下,更应该提高办事效率,加强值班值守,强化督查督办,确保政令畅通,让老百姓所有合理的诉求得到及时解决。热线单位要继续发扬开拓进取、奋发有为的优良传统,攻坚克难,开拓创新,为建设五个新衡阳做出新的更大贡献

   

  工单办理再提速 全力打造优质服务

  为认真贯彻落实党的十九大精神,坚持以人民为中心,不忘初心,牢记使命,自加压力,主动担责。市“12345”政府服务热线于20171226日下午,组织25家成员单位就进一步加强热线工单办理进行深入交流,并就即办件的分类进行了探讨。

  从今年元月1日起,将原先的工单签收、办理时间、延期审批、退件审批等方面的待办时间进行调整。调整后为:一是工单级别分为即办工单、一般工单;二是工单受理在派发后由原来的2个工作日缩短为24小时内签收,(遇节假日顺延);三是即办工单在1个工作日内完成办理工作(相关内容通过电话或短信同时告知承办人),比原来的时间缩短了2天,一般工单由原来的7个工作日缩短为5个工作日内完成;四是每个工单原则上只能延期一次,没有申请明确延期时间的,默认为5个工作日;五是工单派发后,如不属于本单位职责范围,在1个工作日内予以退件。

  市电子政务办纪检组长、驻热线负责人金长河强调,此次对工单办理进行提质提速,是我市落实十九大精神在为民服务上的具体举措,各成员单位一是要高度重视,要提高政治站位和全局意识;二是要认真办理,健全制度和流程,注重时间节点,确保工单办理提质提速;三是要狠抓落实,要对政府的决定落实到位、执行到位,不打折扣,共同为我市服务型政府的建设和五个新衡阳的建设贡献力量,齐心协力推进市“12345”政府服务热线的工作迈上新台阶。

   

  第二十八期问政:为子女购房不能再提贷公积金

  126日上午9点,市住房公积金管理中心主任宋京生率领法规科、归集执法科、个人信贷科、中心营业部等部门主要负责人一起来到市“12345”政府服务热线受理大厅参与第二十八期热线问政活动,现场为市民解答有关住房公积金存取、贷款等相关问题。

  活动期间,市民刘女士反映,其在市内一家企业缴存了公积金,刚用其儿子的名义购买了一套房,现想提取其缴纳的公积金并申请贷款,却被告知2017年底相关政策的调整,其情况不符合规定。宋京生回复,2015年以来,为响应国家三去一补一降战略,支持衡阳房地产市场去库存,市住房公积金管委会出台了一系列放宽提取和贷款条件的政策条款,实施两年来,有力地促进了我市房地产市场的健康发展。截至2017年底,我市住房公积金资金使用率已接近90%,已显资金流动性紧张,为保证住房公积金健康有序发展,经市住房公积金管委会四届二次会议审议通过,对提取、贷款政策作了适当调整。自2017121日起执行,主要包括:一是申请贷款购建房行为的认定由自购建房之日5年内调整为2年内,且提取与贷款总金额不得超过购建房屋总价款;二是对于申请贷款次数实行保一限二禁三,第二次申请贷款的,贷款利率上浮10%;三是停止执行子女为父母、父母为子女购房提取或贷款政策。

  宋京生表示,住房公积金管理部门资金是否安全、办事是否高效、服务是否优质,直接关系到广大缴存者的切身利益和政府在人民群众中的形象,中心将始终把让政府放心,让群众满意作为公积金人的工作追求。

  通过2个小时的现场问政中,市民反映关于市住房公积金管理中心职能范围内的诉求量共37个。其中,来电32个,网站民意征集5个,宋京生现场接听22个,来电诉求主要集中在公积金个人贷款、公积金业务咨询等问题上。宋京生表示,针对群众反映的问题,会立即组织相关科室进行处理,确保相关问题按照活动要求在三个工作日内办结。

   

  热线办理案例选

   

  教育局帮助市民退取学费

  日前,市民唐女士向“12345”政府服务热线来电反映,其小孩在珠晖区苗圃街道美贝幼儿园就读,20179月份开学时缴纳了4800元的学费,现因家庭原因想退学,其小孩在20171020日之后就没有再去该幼儿园就读,但园长表示每月只能按600元退费,且另外的半个月费用只能按10/天退还。其认为退费金额非常不合理,请相关单位帮助解决。

  热线立即将工单派发至市教育局。市教育局接收工单后,迅速安排工作人员与市民取得联系。经了解,市民在该园9月份开学时缴纳了相关费用4600元,其中被褥费300元,园服费200元,剩余4100元为学费。通过工作人员多方协调,该园与唐女士达成协议,按照唐女士要求退学费50%,即2050元学费,另外,由于夏天园服未穿,退其夏天园服费100元,共计退费2150元。现唐女士已领走所退费用。

  事后,热线回访员就此事处理结果回访唐女士时,其表示对处理结果很满意。

   

  环保局及时处理企业排污问题

  112日,市民宁先生向市“12345”政府服务热线来电反映雁峰区黄茶岭衡缘村2号原轴承厂将该厂房外租,现厂房生产时直接排放污水且散发难闻气味,严重影响到周边居民的日常生活。请相关单位帮助解决。

  热线立即制作电子工单派发至市环保局。市环保局在接收工单后,立即安排执法人员进行调查。经查,市民反映属实,衡阳翔杰贸易有限公司自去年9月起租赁原轴承厂厂房,11月开始从事油烟净化器芯片清洗工作,由于废水沉淀池容量偏小,部分废水外溢到已淤塞排水沟内。针对此情况,执法人员现场责令该公司立即停止油烟净化器芯片清洗作业,并清理沉淀池及排水沟废水淤泥。119日,执法人员再次前往现场督查时,该公司已将废水沉淀池、排水沟内废水及淤泥全部清理干净,现场也并未开展清洗作业。

  事后,热线回访员回访时,市民连连称赞称:向政府热线反映了这个问题后,很快就有工作人员上门处理,现在不用再忍受难闻的气味了,真舒心!向工作人员致谢!

   

   

  督办工单案例选

   

  热线督促蒸湘区政府处理小区麻纱事

  日前,市民唐先生向“12345”政府服务热线来电称,其是蒸湘区西子莲花小区的业主。20173月,因家中装修在该小区的延家物业管理有限公司缴纳了2000元装修押金,装修完毕后,物业公司于9月下旬到现场验收装修合格,表示让其在1220日之后再来公司退还押金。按照物业公司的要求,唐先生多次前往物业退押金,但至今未退还。另外,唐先生在缴纳装修押金时,物业公司还让其缴纳装修人员出入许可证的费用(5/张、20元押金/张),但实际上外来人员均可随意进入,并不需要凭此证才可以出入该小区。该小区的物业公司对业主管理严格,但在小区其他管理上多处存在漏洞。不仅小区的门禁未安装,就连一楼大厅的大灯都未安装,业主晚上行走多有不便。现要投诉其小区物业乱收费及不作为,请相关单位帮助解决。

  热线立即第一时间派发工单至蒸湘区政府,蒸湘区政府回复称,西子莲花小区位于高新开发区金星村,小区征地拆迁工作不归其片区负责,拆迁后也不属于蒸湘区及社区的管辖范围,因此申请退件。后经市“12345”热线通过现场调查了解,该小区的社会事务由蒸湘区长湖片区的衡邵社区办理,且小区物业公司也是在蒸湘区住建局报备。该工单理应由蒸湘区政府进行处理,热线责成蒸湘区政府立即进行处理。蒸湘区政府迅速安排衡邵社区的工作人员与该小区物业公司进行联系,该物业公司表示按照公司装修押金退还的相关规定,装修押金必须在装修验收合格后的三个月内退还,他们会马上安排退还。另外,唐先生反映的其它问题也会尽快处理。

  在该工单的处理中,蒸湘区政府在接到热线派发的工单后,未核实市民诉求情况,随意回复并申请退件,致使问题未能及时解决,导致市民满意率不高,影响了政府形象。